예기치 못한 결항·지연…트위터로 도움 요청하세요

'천재지변' 항공편 취소 대비 가이드 라인

지난 1일부터 4일까지 중서부에서부터 동부 지역을 강타한 폭설로 한주간 모두 1만8700여편의 항공기 운항이 취소됐다. 수많은 항공기 운항이 취소되면서 50여만명의 항공승객들이 공항에 발이 묶여 여행과 비즈니스에 차질을 빚었다.

많은 항공사들은 전국 20개 주의 항공권 구입 승객들에게 추가비용 없이 예약을 변경할 수 있도록 조치했다.

이렇게 천재지변으로 갑자기 운항이 취소됐을 때 공항에서 어떻게 해야 할까.

공항에서 다른 항공편을 알아보기 위해 몇십 통의 전화를 하지만 통화대신 항공운항이 취소돼 죄송하다는 메시지를 들으며 몇십분이상 전화기를 붙잡고 있는 경우가 대부분이다.

항공을 이용한 여행에 가장 큰 변수는 날씨. 이렇게 불가항력으로 항공편이 취소될 때를 대비한 가이드 라인을 소개한다.

▶트위터로 도움 요청= 악천후 항공편 지연 항공편 결함 등은 예상하기 어렵다. 공항에서 통화되지 않는 전화대신 트위터를 이용해라. 최근 제트블루 사우스웨스트 델타 등 항공사들이 트위터를 사용해 항공편 결항 및 지역을 알려주고 있다. 지난해 고객을 위해 트위터를 만들어 화제가 된 제트블루는 트위터를 이용해 월요일부터 금요일 오전 8시부터 오후 9시30분까지 항공편 예약 서비스를 제공하고 있다. 항공편이 취소되거나 지연됐을 경우 전화나 이메일보다 항공사 반응을 빠르게 받을 수 있다.

▶계약 조항을 읽어라= 교통국에 따르면 항공사가 항공편 취소나 지연시 고객에게 반드시 보상을 해야 하는 것은 아니다. 각 항공사마다 이럴때 어떻게 고객에게 보상하는지는 웹사이트에 자세히 설명해놨다. 여행이나 비즈니스로 공항을 가기 전 해당 항공사 웹사이트에서 항공편 취소나 결항 때 제공하는 서비스를 미리 프린트를 해서 가지고 가면 유용하다. 제트블루 항공 경우 항공기 문제로 출발이 한시간 지연되면 25달러 2시간~5시간이면 50달러 크레딧을 제공하고 있다. 델타항공은 출발 시간보다 4시간 지연되면 식사상품권을 지급하고 오후 10시~오전 6시 사이 항공편이 취소 및 지연되면 호텔 숙박을 제공하고 있다.

▶잃어버리 짐은 바로 리포트= 비행기에서 내린 후 짐을 찾지 못했다면 공항을 떠나기 전 바로 리포트해야 한다. 다음 항공편에 짐이 온다고 해도 리포트한 내용의 카피와 팔로업할 수 있는 연락번호도 알아둔다. 대부분 항공사는 24시간 안에 짐을 돌려주려고 하지만 짐을 못찾아 시간을 낭비하는 고객에게는 보상하지 않고 있다. 교통국에 따르면 국내선 여행시 만약 짐을 찾지 못한다면 최고 3300달러까지 보상한다.

이은영 기자 [e-mail]