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[이형열의 즐거운 책읽기] 고객에게 행복을 배달하니 '대박'

재포스는 온라인 신발 판매 미국 1위인 신발·의류 판매회사다. 설립 10년 만에 매출 12억 달러(약 1조3000억원)를 돌파했고, 2009년 7월 22일 재포스는 온라인 상거래 업계의 거인 ‘아마존’에 12억 달러 라는 최고의 인수가에 인수합병(M&A)되었다. 미국의 저명한 마케팅 혁명가 세스 고딘(Seth Godin)은 이 인수에 대해 “아마존이 12억 달러라는 거금을 주고 재포스를 인수한 것은 세계 유일의 기업문화, 고객과의 강한 유대관계, 탁월한 비즈니스 모델, 전설적인 서비스, 리더십 등 재포스만이 갖고 있는 무형의 자산을 취득하기 위한 비용을 지불한 것‘이라고 평가했다.

‘딜리버링 해피니스(Delivering Happiness)’는 괴짜회사 재포스의 창업자 토니 셰이가 쓴 성공스토리다. 이 책은 기업의 성공스토리이지만 소설보다 재미있고, 영화보다 흥미롭다.

소년 토니는 어릴 때부터 ‘팔기’를 좋아했던 장사꾼이었다. 차고세일은 물론 레모네이드, 단추 심지어는 지렁이까지 작은 성공과 실패를 거듭하며 돈이 될 만한 것은 팔며 장사를 했다.

그러던 20대 초 IT 붐이 한창일 때 친구와 함께 설립한 인터넷 광고 회사 링크 익스체인지(LinkExchange)가 1998년 마이크로소프트에 2억6500만 달러에 팔리면서 토니는 어마어마한 부자가 되었다. 하지만 토니 셰이는 여기에 머무르지 않고 돈 많고 할 일 없는 부자 대신 엔젤 투자를 하며 새로운 도전에 뛰어든다.

이 때 온라인 신발 판매회사 재포스를 만나게 된다. 평소 ‘성공이란 과연 무엇인가? 행복이란 무엇인가? 나는 무엇을 향해 나아가고 있는 것일까?’ 등에 대해 질문하며 늘 고민했던 토니는 재포스에서 그 답을 찾았다.

“우리 목표는 고객과 직원 그리고 협력업체 모두를 행복하게 만드는 겁니다. 소비자를 행복하게 하고, 직원들이 행복한 기업이 돈을 벌어요. 이건 제가 처음 한 이야기도 아니에요. 다만 우린 그걸 실천하고 있을 뿐입니다.”

바로 나를 비롯한 모든 직원들을 즐겁고 행복한 회사를 만드는 것이라고 판단했다. 그러기 위해서는 궁극적으로 고객을 먼저 행복하게 하는 것이란 것도 깨닫게 되었다. 이후 재포스는 ‘신발을 파는 회사’가 아닌 ‘서비스를 파는 회사’가 되었다. 그리고 ‘행복을 전달하는 회사’로 발전하고자 노력했다.

자포니언(zapponianㆍ직원)들이 고객과 통화하며 서비스를 제공하는 내용을 읽으면 “우리는 위대한 일을 할 수 없습니다. 우리는 다만 위대한 사랑으로 작은 일을 할 수 있을 뿐입니다” 라는 테레사 수녀의 말씀을 생각나게 한다.

고객 한 사람 한 사람에게 최선을 다하며 노력할 때 고객은 ‘감동’하고 그 감동을 기꺼이 세상에 알린다. 중소기업에 종사하는 한인들이 한번쯤 읽으면 크게 도움이 될 책이라 확신한다.

알라딘 서점 대표


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