[비즈니스 뒤안길] 영원한 고객을 만드는 '사랑의 힘'

소비자들에게 사랑의 마음으로 다가가 한번고객을 영원한 고객으로 삼은 글로벌 브랜드들이 있다.

소꿉친구 사랑의 브랜드로는 네슬레.레고가 있다. 네슬레는 아기의 분유.이유식 어린이가 좋아하는 초콜릿 성인이 즐기는 커피 등 소비자의 생애에 걸쳐 동반자 같은 친근감을 준다.

레고는 1949년 첫선을 보인 이래 끝없는 진화와 변신으로 어린이들에게 지칠 줄 모르는 흥미와 긴장감을 안겨준다.

맥도날드.닌텐도와 소비자의 관계는 '매력적이지만 쉽게 떠날 수 있는 낭만적 사랑'에 속한다.

사실 맥도날드 햄버거는 '정크푸드(열량은 높고 건강에는 좋지 않은 음식)'의 대명사로 통한다. 많은 소비자는 '가능하면 먹지 말아야지' 하고 생각하면서도 수시로 맥도날드 매장을 찾는다. 가정용 게임기 열풍을 일으킨 닌텐도의 경우도 소비자들은 다른 재미있는 오락이 있으면 언제든지 떠날 준비가 돼 있다.

P&G와 미쉐린은 '엄마 품이나 가족 같은 사랑'으로 분석됐다.

열정과 중독의 대상은 아니지만 소비자와 꾸준한 관계를 맺어 친밀감과 신뢰를 얻은 브랜드다. 생활용품 브랜드인 P&G는 획기적인 제품 개발로 대중의 폭발적 반응을 얻는 일은 드물지만 끊임없는 품질 개선으로 수많은 장수 상품을 보유하고 있다.

타이어 브랜드인 미쉐린은 타이어를 겹겹이 쌓아 올린 울퉁불퉁한 몸매의 비벤덤이란 캐릭터로 소비자들에게 친근하게 다가갔다. 1898년 탄생한 비벤덤은 100살을 훌쩍 넘긴 세계 최장수 캐릭터다.

스몰 비즈니스도 이러한 사랑의 힘을 이용해 고객들을 단골로 만들 수 있다. 매상을 올리기위해 출혈 세일경쟁을 벌이기보다는 다정한 이미지로 고객들을 영원한 손님으로 만들어야 겠다.

고객의 생일을 잊지않고 축하를 해준다거나 경조사때나 축하와 위로의 메세지는 그들의 마음을 사랑스럽게 만들어 준다.