[도요타 리콜사태] "도요타 차 때리기 의도적은 아니다"

세계 최고 자동차 평가사 'JD 파워' 사전트 부사장
업계 선두 주자라 언론 더 주목받아

자동차업체들이 품질 향상을 강조할 때 사용하는 것이 'JD파워'의 조사결과다. 1968년 설립된 JD파워는 소비자 만족도를 조사하는 시장정보 회사로 특히 자동차 부문은 전 세계적으로 최고 권위를 인정받고 있다.

하지만 JD파워의 각종 평가에서 최우수 등급을 받은 도요타가 품질문제로 홍역을 겪고 있다. 이와 관련 디트로이트에서 일하는 데이브 사전트 JD파워 자동차 조사부문 부사장과 2일 전화 인터뷰를 했다.

사전트 부사장은 "도요타의 품질은 계속 향상되고 있다"고 주장했다. 그는 또한 "도요타가 '신뢰'라는 브랜드 이미지 때문에 리콜사태로 다른 브랜드 보다 더 큰 타격을 받았다"고 분석했다. 사전트 부사장은 "단기적으로는 혼다 현대 포드 등이 반사이익을 보겟지만 장기적으로 도요타가 회복될 수 있을 것"으로 전망했다. 다음은 사전트 부사장과의 일문일답.

- 도요타 리콜사태로 소비자들이 차량의 품질에 더 많은 관심을 갖게 됐다. 하지만 JD파워의 평가에는 도요타가 대부분 최우수 등급이다. JD파워가 도요타의 품질을 제대로 평가하지 못한 것 아닌가.

"JD파워의 조사는 소비자들을 대상으로 실시된다. 도요타의 리콜 문제는 매우 적은 고객이 경험한 것이다. 조사 때 소비자들이 문제를 인식하지 못했을 수도 있다. 예전의 경우 품질 문제가 발생하면 많은 소비자들이 이를 지적했었다."

- JD파워의 소비자 조사가 잠재적인 품질 문제를 예견하지 못한다는 뜻인가.

"JD파워의 대표적인 평가중 하나인 내구성지수(VSD)는 3년 전 모델을 대상으로 한다. (VSD는 3년간 운행중 소음진동 브레이크 마모 부품교환 등 문제 발생건수를 조사한다.) 2010년 새 모델은 기존 차량과 품질이 다를 수 있다는 점에서 JD파워의 평가는 '후행지수'다. 하지만 차량의 품질은 매년 큰 차이가 없다는 점에서 품질을 평가하는 선행지수로 사용될 수 있다. 실제 도요타의 품질은 사실상 계속 좋아지고 있다. 다만 다른 브랜드와의 품질 차이가 작아지고 있다."

- 리콜 사태로 도요타의 고객층이 움직이고 있나.

"전통적으로 도요타 소비자들은 충성도가 높았다. 하지만 리콜 사태로 품질에 대한 인식에 의구심이 높아지고 있다. 특히 기존 도요타 고객보다는 신규 고객을 잡는데 더 어려움이 있을 것으로 보인다. 하지만 도요타가 장기적으로 브랜드 이미지를 다시 구축한데 문제가 없을 것으로 생각된다."

- 도요타 리콜 사태로 현재 가장 혜택을 입을 수 있는 브랜드는 무엇인가.

"혼다가 될 것으로 보인다. 도요타를 사지 않는다면 다른 어떤 차량을 살 것인지를 묻는 서베이를 진행한 결과다. 많은 소비자들이 도요타의 품질 신뢰성 안정된 중고차 가격을 선호해왔다. 소비자들은 도요타와 혼다가 이런 점에서 비슷하다고 여긴다. 하지만 현대와 포드도 도요타를 대체할 수 있을 것으로 보인다. 특히 현대차는 도요타의 실질적인 대안으로 떠오르고 있다. 포드도 그동안 품질이 많이 개선됐다."

- 실질적으로 많은 브랜드들이 리콜을 해왔다. 일부에서는 도요타 사태를 놓고 '일본차 때리기'라는 지적도 있다.

"의도적으로 이런 일이 벌어졌다고는 생각되지 않는다. 다만 도요타의 평판이 너무 좋았기 때문에 다른 브랜드 보다 더 언론의 주목을 받는 것 같다. 품질에 대한 '신뢰'라는 도요타의 브랜드 이미지가 오히려 발목을 잡은 셈이다."

김기정 기자 [e-mail]