['생존 해법'을 찾아라-6] 호텔업계

"시설보단 서비스 업그레이드, 작지만 강한 호텔 변신해야"

이런 분위기는 연말까지 이어졌고 한해 적자를 메워주던 '송년회 특수'도 예년과 달리 상당한 감소세를 겪어 어려움이 가중됐다. 경기 반등이 이뤄지지 않는 한 불황 탈출은 여전히 진행형이다.

◇올해는 달라질까 = 새해가 시작되면서 한인 호텔업계는 안도의 한숨을 내쉬고 있다. 환율이 안정되고 신종플루가 잠잠해지면서 여행 수요가 점점 살아나고 있기 때문이다. 하지만 이런 수요가 직접적인 매출로 이어질지는 미지수다. 또 지난해 처럼 언제 어느 때 신종플루 같은 '변수'가 잠복하고 있다. 지난해 겪었던 호텔업계의 부진을 면밀히 살펴보고 불황이 지속될 것에 대비 대응책을 마련해야 한다고 업계 관계자의 지적이다.

◇규모의 경제학 = 윌셔그랜드호텔(890개 객실)과 윌셔플라자호텔(385개 객실)을 제외한 타운 대부분의 호텔은 호텔 객실이 100개 미만이다. 객실 수가 적을수록 경기 영향을 많이 받고 마진 폭도 작아지는 구조이다. 수익이 떨어지면 직원 수를 줄여야 하고 서비스 질 개선은 요원해진다. 윌셔플라자호텔의 에드워드 한 총괄 매니저는 "객실 수입이 한정돼 있다면 연회나 단체 모임 등 불규칙한 이벤트 행사를 계량화시켜 안정적인 매출을 유도해야 한다"고 말했다.

◇온라인 마케팅이 없다 = 온라인은 호텔업계에서도 가장 중요한 마케팅 수단이 되고 있지만 윌셔그랜드와 윌셔플라자 등 '빅2'를 제외한 나머지 한인 호텔들은 온라인 마케팅에 극히 소극적이다. 미국을 찾는 대부분의 젊은 세대가 온라인 검색을 통해 호텔을 예약한다는 사실을 감안할 때 시대에 뒤떨어진다는 평가다. 웹사이트가 아예 영문으로 돼있거나 온라인 결제 시스템을 갖추지 못한 곳도 있다. 구글에서 한글로 검색하면 웹사이트조차 찾을 수 없거나 영문으로 입력해야 검색이 되는 곳도 있다.

일부는 호텔스닷컴 등을 통해 온라인 홍보를 하는 곳도 있지만 규모가 작을수록 까다로운 기준과 환불 규정 때문에 포기하는 경우도 많다. 이런 이유로 한인 여행사에 의존하는 비중이 높으며 이는 수익 악화로 연결되고 있다.

◇'강소형 호텔'이 해답 = 최근 새 연회장을 오픈한 가든스위트호텔의 이숙현 대표는 "시설 업그레이드보다 중요한 게 서비스 업그레이드"라며 "작지만 내 집처럼 편안히 머물다 갈 수 있는 서비스를 고객에게 제공하는 강소형 호텔로 바꿔야 할 것"이라고 내다봤다. 이를 위해 "직원들을 프로페셔널 호텔리어로 성장시켜 친절과 품격을 갖춘 서비스을 제공해야 한다"고 말했다.

에드워드 한 매니저도 "타운 호텔만큼 LA에서 좋은 로케이션이 없다"며 "이런 장점을 잘 이용해 효과적 홍보를 하고 서비스를 개선하면 충분히 경쟁력을 갖출 수 있다"고 지적했다.

최상태 기자 [e-mail]