[다니엘 고의 모기지 융자 조정] 감동적인 고객서비스

지난주 미뤄오던 휴가를 다녀왔다. 여행의 즐거움 뿐만 아니라 비즈니스를 하는 사람으로서 정말로 감동스러운 고객서비스를 경험한 휴가였다. 아무리 불경기이라도 이런 고객서비스를 제공하는 기업은 성장할 수 밖에 없다는 생각이 들었다.

첫경험은 여행지에 도착했을 때 였다. 호텔에서 무료 셔틀서비스를 나온 직원이 밴에 오르자마자 아이스박스에서 시원한 물병을 우리 일행에게 건네주는 것이었다. 더위에 그리고 비행에 지친 고객에게 차가운 물을 준비한 호텔측의 배려에 우리 일행 모두가 큰 감명을 받았다. 당연히 호텔에 도착 후 기꺼이 팁을 건네주게 되었다.

두번째의 감명은 열기구를 타기로 한 새벽이였다. 이른 새벽 도착한 장소는 엉뚱한 장소였다. 하지만 회사로 전화하니 그야말로 번개같이 차가 도착하여 우리를 픽업하는것이다. 물론 별도의 비용청구도 없었다.

세번째의 경험은 여행을 마치고 돌아오는 이른 아침(5:45)에도 호텔에서는 무료 셔틀서비스를 제공하는 것이다. 셔틀시간에 투숙객들이 시간을 맞추는 것이 아니고 아무리 이른 시간에도 인원에 관계없이 투숙객의 스케줄에 맞추어 서비스를 제공하는 것이였다. 상냥했던 서비스는 공항에 도착 후 두둑한 팁을 주게 했다.

마지막 그리고 가장 인상적인 경험은 바로 공항에 도착해서였다. 항공사는 커브서비스를 하고 있었는데 한 직원이 여러가지 일을 하는 것이었다. 나의 운전면허증을 한번 본 후 체크인을 하는 수하물 처리와 보딩패스발행을 동시에 단 3분만에 끝을 내는 것이였다.

우리 일행는 3명이였다. 이런 서비스를 받고 팁을 건내지 않을 고객이 있겠는가. 물론 이 항공사는 친절한 항공사로 정평이 나 있기는 했지만 직접 신속한 서비스를 받고 나니 국내 여행은 앞으로 이 항공사를 이용하겠다는 마음이 절로 드는 것이었다.

LA 도착 후 주차장 셔틀버스의 운전사는 별로 도와준 일도 없이 팁을 받고는 인사도 없이 차문을 닫는 것이었다. 사무실 직원 역시 아침인사도 없이 요금을 받고 내가 인사를 전하니 마지못해 아침인사를 했다. '아! 내가 다시 LA에 왔구나' 하는 생각이 들었다. 여행지에서 받은 감동이 단지 불경기에 대처한 직원들의 자세가 아니라는 생각이 들었다.

그곳이나 내가 사는 LA나 같은 불경기인데 내가 경험한 고객서비스는 너무나 차이가 나는 것이였다. 대도시와 소도시에 사는 사람들의 마음의 여유 차이일까? 궁금해진다. 휴가를 마치고 돌아온 월요일 직원들에게 고객서비스를 다시 한번 강조했다. 고객에게 감동을 주는 고객서비스 이것이 불경기를 이겨나가는 지름길임을 실감한 여행이었다.

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